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物业服务行业面临的一个悖论,即行业发展势头较好,但社会评价不高。行业发展主要归因于以下几个方面:第一是住房制度改革以及城镇化进程,给物业服务行业发展创造了巨大的空间。第二是百姓居家生活的刚需。只要有新的住宅小区和新的大厦项目落成,就会有物业服务企业的进驻。伴随着房屋存量规模的增加,物业服务规模相应增长。第三是物业服务行业全体从业人员的共同努力。然而,在行业获得巨大发展的同时,仍然面临不小的挑战,主要反映在以下几个方面。

一是矛盾纠纷有待化解。前不久,中国消费者协会发布了一份住宅小区物业服务调查体验报告,报告显示,物业服务在业主评价和实地体验两个维度上的结果都不尽如人意。从各地信访投诉的情况来看,物业管理领域矛盾纠纷仍然多发,纠纷调解机制有待完善。

二是市场秩序有待规范。尽管行业已发展了30多年,但市场无序竞争、违法违规行为仍时有发生。行业准入门槛取消,进入物业服务市场的企业数量显著增加,加剧了良莠不齐的状况,市场存在劣币驱逐良币的现象。

三是服务质量有待提高。目前行业整体服务水平不高,服务标准尚待健全,服务意识不强,与群众期待还有差距。一些企业和从业人员把自己定位为“管理者”而非“服务者”,一旦把握不好定位,服务质量也很难提高。

四是权利义务有待厘清。物业服务职责边界不清,社会对物业服务企业任务摊派较为普遍,增加了企业负担。很多小区事务,无论是否属于物业服务的职责范畴或合同约定事项,都指派给物业服务企业去做,但没有给予相应的补偿。物业服务主体各方权利义务不对等,法律法规对业主委员会的约束机制缺失等。

五是市场机制有待完善。行业公平竞争的机制、企业优胜劣汰的机制、物业服务质价相符的机制等均有待建立和完善。

六是小区治理有待加强。党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》提出,要坚持和完善共建共治共享的社会治理制度。目前,小区治理体系还不健全,业主委员会的作用还未充分发挥,有的不作为甚至乱作为。基层党组织和基层政府在小区事务上往往是缺位的,一些职能部门认为小区内的事都是业主自治范围内的事,把小区当成“法外之地”,执法不进小区。

七是法规制度有待健全。虽然经过多年努力,行业已初步建立起了一个相对完整的法律制度框架,但还未达到健全完善的程度。包括《物业管理条例》在内的一些法规制度出台时间较早,有些内容已不适应行业发展现况和形势要求,如业主大会表决门槛高,导致集体表决难,亟待修订完善。